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机关人员到部门要有“问题意识”

  五月上旬,公司要求所有机关人员每天下午五点到一线协助部门搞好经营管理工作。机关人员到一线后,大抵要做四件事:搞服务、带问题、拿措施、促发展。这其中,带问题是关键,带问题就是对基层员工不理解或者没有涉及的新情况,以部门为单位归类收集,集中反映到公司集中研究。抓住了员工反映强烈的问题,就找到了制定政策、解决问题的抓手。

  机关干部下去干什么?总要求是不计大小解民忧、理清思路帮发展、化解矛盾促和谐。把业务工作与服务大局结合起来,按照“送什么、带什么、帮什么”的思路,每月确定几个工作目标,并根据部门的具体情况,从中选取一到两个作为工作重点。

机关干部要带什么问题?我们认为,首先,要认真研究涉及本行业、本部门的宏观、共性问题,带着问题到部门,带着思考回机关,这样才能从机制和规律上找到原因和对策。比如在服务岗位,要围绕微笑服务把员工的仪容仪表、礼仪礼貌等作为重点,按照什么问题突出就帮助解决什么问题的原则,制定月度、年度培训工作目标。再如,深入到员工中间,摸清楚员工平时的生活、工作状况如何?与厨师长交流,搞清楚菜品阶段性研发的几个关键环节,还有,建立什么样的机制才能管住管好我们的安全生产问题。其次,要有持之以恒的耐心和耐力,每月解决几个疑难问题,一年下来就会有大的进步。同时,要带着责任,认真倾听员工呼声,了解员工所想所盼,从了解到的员工呼声中汲取营养,及时调整我们的管理工作重心、企业发展重点,使工作更加符合实际、符合需求。

  到部门,对机关干部是一个把握一线动态、推进科学决策的工作机制;是一个接地气、转作风、提能力的培养机制;是一个畅通反映意见建议渠道、促进利益诉求协调解决的保障机制。当然,这也是培养机关干部从后方走向一线的重要载体。

 

  餐饮服务巧用“手势语”

  手势语作为语言交际的“第二表现方法”,不仅可以弥补有声语言的不足,而且可以在特定的交际环境中起到“此时无声胜有声”的作用,因此,在餐厅服务过程中,手势语也是使用频率较高的体态语言。

 

  一、引导手势——服务人员使用最多的手势语言

   服务人员在请客人进门、就座、为客人指引方位、物品或为他人做介绍等情况下都会用到引导手势语,在使用过程中正确的做法是:

  1.要使用手掌,而不能仅用手指,因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意,是不礼貌的行为;

  2.要掌心向上,而不宜掌心向下。因为掌心向上,且手指微曲,具有虚心、坦诚、尊重他人之意;而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味,不够坦率、缺乏诚意。

  3.引导手势的使用一定要面带微笑,言行并举,给客人文雅大方的感觉。

 

  二、握手语——沟通感情的重要工具

  握手是一种微妙的感情交流,带有很大试探性和可感性。当握住宾客的手时,必须注意对方的反应,以决定握手的力度和持续时间。

  1.VIP宾客握手时应手心向上,以示对对方的恭敬。

  2.对女性宾客,不能握得太紧太久,但也要避免“死鱼式”握手的松而无力,以示对女性的尊重。

  3.对熟悉的宾客,在握手时,可用左手接触对方,接触部位的高低依熟悉程度而定,或用两只手握住宾客的手,并适当加大力度,以示友谊长存;

  4.当接触对方的手感到冷淡时,也不应立即放开,但持续的时间可适当短些。

 

  三、适度使用手势语

  手势语在服务中虽然有不可取代的作用,但它毕竟处于辅助位置。换言之,手势语要靠礼貌、得体的服务用语、热忱、微笑的面部表情,以至身体其他部位姿势的相互配合,才能使宾客感觉到“感情投入”、表里如一。所以在接待服务中,手势语的使用一定要规范和适度。

  如手势过多、过大,手舞足蹈,不仅与服务者的角色不相适应,还有轻浮之嫌,亦为社交所不取。只有恰当地运用手势语,才会给人以优雅、含蓄而彬彬有礼之感。

 

  四、使用错误不如不用手势语

  大量的心理实验结果表明,体态语言比有声语言真实得多,是人内心世界的昭示和真实想法的流露,会格外引起交往对象的注意。

  在掌握了正确的手势语后,服务人员更应注意纠正在日常生活中会不自觉流露出的一些错误手势:如端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、十指交叉、双手叉腰、随意摆手、指指点点、搔首弄姿等。

  在餐饮服务中,用手习惯性地抚摸头、鼻子、嘴、眼镜等动作往往会给客人不卫生的感觉。另外在递送或接取客人物品时,在可能的情况下,以双手递接最佳,不方便双手并用时,也要采用右手,以左手递物通常被视为失礼之举。

 

  五、注意有些手势语的禁忌

  同一种手势,在不同的国家、地区,往往会有不同的含义,如竖起大拇指,多数国家表示“好”、“称赞”之意,而在欧洲则表示“请求搭车”,在日本指“老爷子”,在澳大利亚却是一种粗野的动作。还有招呼别人、敲额头、搔头发以及“V”型、“ok”等诸多手势在一些的国家都存在着歧义。

  所以在接待外宾时应当格外留神,最好事先了解清楚客人所在国家的风俗习惯与禁忌,注意自己的手势,不可乱用,以免产生误会,甚至酿成大错。
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