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督导,关乎企业机体健康

  督导管理,既熟悉又陌生。熟悉是因为它在各类管理书籍中频繁出现,被诸多餐饮管理大师经常提起;陌生则是因为在我们公司的实际管理活动中,这个词少有被提及,更谈不上应用。各位管理者对督导管理的具体内涵不明所以。

  那么,我公司目前的实际情况,是否需要督导管理呢?我们不妨先对公司的情况进行分析和总结。在恩施州城,做为一家发展多年并有着正面口碑的餐饮企业,一直致力于产品质量、服务质量、企业文化等方面的管理规范和创新。长期以来,投入了大量的时间、精力、财力。无论是菜品的考察出新、外出的培训学习,还是例会风暴、六常管理的导入等等,可以说是让人眼花缭乱,目不暇接。俗说话说"外行看热闹,内行看门道",当我们回头看时却发现:别人的成功,我们无法完全复制和导入,因为我们对成功的事情没有保持甚至是创新。很多时候解决问题,同样也制定了相应的制度、标准等,然而却不能够彻底杜绝问题的再发生,无奈之下只有依靠"以人管人",最终管人者也被同化。虽然建立了监督机制,组建了公司质检部门,但监督起来依然很困难,不是监督不到位,就是监督有失公正、客观。每天都在积极地解决问题,可总也达不到上级的要求。一线的管理者每天宁愿呆在一线劳动,也不愿意参加公司各种会议。凡此种种,无法一一列举。

  我们分析过,总结过,改正过。但想法与实际总是差强人意,有人说是因为坚持不够,有人说是因为检查不严,有人说是因为执行力差。这些回答都不无道理。怎么办?在听了戴树军老师的《餐饮督导管理设计与操盘实务》的管理课后,明白了一点,那就是要强化基层管理层的督导管理。

  从管理学角度,我们通常会将企业层级划分为员工层,基层管理层,中层管理层,高级管理层。就餐饮行业的实际,基层管理层一般包含领班、主管或副经理这几个职务。她们处于高级管理层与员工层之间,是二者的纽带,起着承上启下的作用;她们绝大部分时间都在一线,更是员工和顾客交互中不可或缺的管控者和协调者。而餐饮督导管理就是指作业层面的管理,直接管控着前厅服务和厨房生产。所以,基层管理层注定就是督导管理功能的实践者、执行者。督导管理功能能否有效的实现,取决于基层管理者们所具备的管理能力、管理水平的高低。

  一线的领班、副经理们,每天都在忙碌。她们忙得很累,这种累既是来自身体生理上的累,更是目标迷茫、人际孤独的心累。她们中的大部分人可能还没有完全从服务员的角色意识中转换过来,虽然她们渴望成长并被认可,但因得不到上级有效的指导和训练,她们中间,有心的人会去揣摩、模仿她们所认为值得尊敬和喜欢的领导的工作方式、方法,无心的人就只能摸着石头过河,她们没能触摸到管理真谛,没有得到系统全面的管理知识学习。部分幸运的、坚韧的人,挤过晋升的独木桥,成长为高级管理人员,但又"好了伤疤忘了疼",选择性的忽视或毫无章法的对新的基层管理层进行指导和训练。于是一个重要的管理层级就这样塌陷了。

  要成长为一名合格的督导层管理者,需要掌握的知识、技能是多方面的。首先要知道,督导管理与我们经常进行的质检管理是不能混为一谈的。质检管理是指在某一特定的时间点发生特定的事件后,管理者对照标准,提出改善方向和意见要求。它是事后检查,重视结果,直接体现的就是《奖惩报告单》。督导管理则强调事前管控,按流程推动工作,对每一个环节、关键点进行全过程指导,在过程中对不合格的予以及时弥补。它是事前管控,重视过程。这就要求我们一线的基层管理者,走动管理,深入到员工中,鼓舞员工士气,引导员工树立正确的工作绩效观念,通过沟通、激励管理,使员工保持正确行为,提升员工工作效率,强化执行力,从而促成经营和管理目标的达成。

  督导管理,到底督导什么?总体来说,督导就是对生产产品、提供服务的员工进行管理,要监控并提高服务质量,产品质量以及员工的工作质量及效率,控制并降低成本费用。从督导内容划分,可以分为:观念督导、行为督导、沟通督导、效率督导、工作绩效督导、训练督导。

  观念督导:所谓的"观念"是指改善企业绩效与管理的各种做法,也就是可以加速改善公司内部绩效的观念。例如目标管理、质量管理、诚信管理、成本管理等。就是要使企业所有人都会感受到组织的"企图心",并以此指导自己工作。当一名新员工来到企业,基层督导者就应明确的告知员工,除了在这里挣到钱,还能有什么价值获得;告知员工能做到什么?能成为谁?坚守什么,就能够实现自己的目标。2013年公司总经理向吉贤先生就撰写过一篇基层管理者进行观念督导的指导性文章。

  行为督导:影响员工个人行为的因素有:不知道为什么要做;不知道怎么做;不知道让他们做什么;对员工来说做此事没有正面结果;或者不好的行为没有任何负面结果。

  员工不知道为什么要做,督导者就必须让他们知道两个原因:正确完成任务对团队的好处以及错误执行任务对团队的危害;正确完成任务对员工自身好处及错误做事给自身带来的危害。针对员工不知道怎么做,督导者应清楚一件事,"告诉"不等于"教"。我们必须选择有授课技巧的人来负责员工训练,为执教者提供一本教材,使培训更具指导性和标准化,并采用测试来检查员工是否真的学会。员工不知道让他们做什么是我们督导者在安排布置工作时常犯的错误,模糊的指令只会带给你模糊的结果。在安排工作时,你至少得告诉你的员工:什么时候开始?每一步骤标准?什么时候结束?成功和失败的标准是什么?并要求员工向你进行复述和回复。督导者还要明白:员工的不良行为可能是你鼓励的结果,对员工的不良行为保持沉默是使行为得以改进的障碍,因此,奖惩要有标准,要及时和公平。作为督导者,要摒弃深奥的理论说教,给员工提供实用有效的工作策略。要不吝啬对员工好的行为进行及时赞赏与奖励,对员工差劲的表现一定要提供反馈和指正,当然这种反馈应该是特定而中性的,只讨论行为,不针对个人。

  沟通督导:是为了一个设定的目标,把信息、思想、情感在个体或群体中传播,并且达成共同协议的过程。沟通管理是企业组织的生命线。厨房是一个整体的空间,而餐厅是一个分离分散分层的空间,因此,餐饮管理中前后堂的沟通就是一个问题。督导管理的过程,也就是沟通的过程。通过与员工沟通,使其提供客户需要的产品和服务,通过与顾客沟通,了解客户的需求,整合各种资源,创造出好的产品和服务来满足客户,沟通管理是企业管理的核心内容和实质。沟通是一个技术活,它需要技巧,这就要求督导者们通过专业知识的学习、经验的积累、技巧的练习来成为一个高超的沟通高手,为督导管理效果带来事半功倍的能量。

  效率督导:松散的现场督导,没有具体的时间管控,带来的就是劳动效率低下,不能有效地优化工作时间,从而无法完成更多的工作任务。我们基层管理者要根据各店的实际,完善、细化每一个岗位,每一名员工的"工作时间线",用《工作时间表》明确上岗、进餐、休息、餐前准备、餐中服务、餐后收尾的具体时间点或时间段。从时间利用的角度对劳动时间的有效性、无效性进行分析。有效分析后,员工的休假安排,就可以充分利用时间差,以小时或天为单位来综合统筹。

  工作计划表也是提升工作效率的有效办法,通过工作计划表使有效率地使用时间成为一种规律。为此必须每天进行实践活动,学会组织每一天、每一周的计划。如果你事先用星期天晚上的时间来计划未来一周的时间安排,就会提高工作效率。有效运用时间还要对工作事项建立优先顺序,也就是说了解哪个活动最能带来收益。通过《优先工作表》来确定你必须在一周内实现的几个目标,在纸张上记录下来,然后大略的写出达到这些目标所需的活动。

  工作绩效督导:管理员工的目的是什么?为了经营。企业没有好的经营绩效,一切管理活动都如无根之浮萍--浮着的,讲的都是空话。绩,即业绩,体现企业的利润目标;效,即效率效果、态度行为、方法方式。效是一种行为,体现的是企业的管理成熟度目标。员工绩效来自员工的行为,员工的行为来自于有效地激励,有效地激励来自于客观、公正、及时、恰当的评价。通过激励,使员工的满意度提高,员工满意了才会热情服务而使顾客满意,形成企业稳定的客户群,提升管理绩效。

  训练督导:对于所有的督导者而言,对员工进行指导是一项基本的技能。指导是督导管理者在现场管理中最常见的督导技能,也是应对一线需要的一项技能。督导=教练,作为管理者,要善于导,只有掌握很多的管理技术和技巧,才能将训导工作做好,才能导有效果。有些管理者认为自己每天都在训人,员工来了以后,就训他一顿,但这种训只有形式而没有内容。在日常管理中,管理人员错误地把"管理"当作了"管人",而放弃了对员工的培养。"好"的员工不会从天上掉下来,如果不能够及时发现问题,也不能够引导员工纠正错误,如何期望"合格"的产品和员工出现呢?因此,一个好的基层管理者首先应该是一个好的训导师。

  下属的良好表现取决于训导结果,而不仅仅是员工个人,员工的觉悟是一个方面,但员工的觉悟从哪里来?员工的经验从哪里来?当然要通过督导人员地传授。员工好的变化是督导的结果,督导发现问题,指出问题,然后用训导技术去进行指导,告诉员工问题发生在什么地方,告诉员工为什么会发生这样的问题,告诉员工正确的做法是什么,告诉员工正确的方法并使他掌握,这样员工才会有好的表现。只靠员工个人自生自灭,靠员工自己悟出很多东西来,这是不现实也不可行的。

  问题是关注出来的。不关注,问题就模糊。关注度越高就越能把问题聚焦。菜品出现小异物,餐具有个小缺口,迎宾站姿不标准,标示有破损,盆栽中有烟头等问题,如果我们不聚焦,不关注,它就是不伤大雅的小问题。就如黑发中的几根白发,如不仔细,就会被我们人为的忽视,模糊。但这些情况却是决不能轻视的督导问题。千里之堤,溃于蚁穴。小问题解决不好,积少成多,就会成为危害企业生存的大问题。基层督导管理层的崛起关乎企业机体的健康,关乎企业的长远发展。

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